La estrategia empresarial debe contemplar la experiencia del cliente como base fundamental para los procesos de la compañía. La planificación estratégica de una compañía nace de la experiencia del propio cliente.
Una empresa que se ocupa de la llamada customer experience e implementa estrategias para lograr dicho objetivo, tendrá un mayor retorno de la inversión. Se necesita tomar conciencia de la importancia de diseñar una gran experiencia del cliente. Una herramienta del design thinking de gran utilidad, es el Customer Journey Map, también llamado mapa del ciclo de vida del cliente, que nos ayuda a saber qué piensa el cliente, cómo se siente con el producto o servicio de la empresa junto con las interacciones previas y posteriores a la compra.
Análisis de la experiencia del cliente
Este diagrama o mapa mostrará todos los pasos que sigue el cliente al relacionarse con tu empresa, a través de un servicio o producto. Analizar esta experiencia significa hacer un análisis exhaustivo del viaje del cliente, conocer la interacción completa del consumidor con tu marca desde el primer momento en que toma contacto hasta que confirma la compra.
Cada empresa cuenta con una experiencia del cliente de acuerdo a su modelo de negocio, no son todas iguales. En este Customer Journey Map se pueden identificar las siguientes fases: conciencia, consideración, compra, retención y recomendación.
- Conciencia: es el primer impacto que tiene el cliente, es decir, el momento en que el consumidor conoce acerca de la existencia de tu marca, producto o servicio, ya sea por una comunicación por parte de la empresa o por comunicación externa a ésta, es decir, las recomendaciones que provienen de las personas que han probado el producto o servicio.
- En cuanto a la consideración, es el momento en el cual el consumidor o cliente conoce que existe tu marca y evalúa o considera la posibilidad de comprarla o comenzar una relación con la empresa.
- Llega el momento de la compra: el cliente decide comprar el producto o servicio porque está convencido de ello. Es el instante en el que se toma la decisión de compra.
- La retención es una fase en la que debemos destacar por encima de la competencia, con el fin de seguir siendo atractivos para nuestros clientes que ya están fidelizados y que no tomen la decisión de irse a la competencia.
- La recomendación surge cuando tu cliente recomienda tu marca, aquí es de vital importancia que la experiencia del cliente sea óptima porque por iniciativa propia, realizarán una recomendación.
¿Por qué comprender la experiencia del cliente?
Porque nos ayuda a entender los puntos donde el cliente se siente aburrido, perdido o frustrado. Además, al conocer los diferentes puntos de vista de nuestros clientes, podemos detectar ciertos nichos y explorar nuevas oportunidades.
Ejemplos de excelencia en experiencia omnicanal
Un ejemplo de mejor experiencia omnicanal, podemos encontrarlo en la compañía Starbucks, específicamente en la app de Starbucks Rewards. A través de este programa, en primer lugar, obtienes una tarjeta gratuita de recompensas para utilizar cada vez que hagas una compra. A diferencia de otros programas de recompensas, Starbucks, comprueba y recargar tu tarjeta a través de su sitio web, por teléfono, en sus tiendas o a través de la app. Si realizas un cambio en el perfil de tu tarjeta, éste se aplicará en todos los canales y en tiempo real. Por ejemplo, si estás esperando tu café y te diste cuenta que estás sin saldo en tu tarjeta, si la recargas, el cajero sabrá que ha sido actualizada cuando la deslices por el lector.
Otro ejemplo de una buena experiencia omnicanal es Chipotle, quienes decidieron acabar con la frustración del cliente: piensa cuando reservas un pedido de comida por teléfono, pasas por la tienda a buscarlo y aún tienes que esperar… Para ello, esta empresa, creó un sistema online junto a una app móvil donde puedes realizar el pedido y recibirlo donde te encuentres. Si no estás en casa y decides realizar un pedido, basta con crear una cuenta y podrás también guardar tus pedidos favoritos para tener una experiencia rápida y eficaz. La omnicanalidad facilita al máximo la vida del cliente o consumidor, generando de esta manera, rapidez, eficacia y probablemente sea el principal disparador de una recomendación.
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